On parle souvent “d’utilisateurs”.
Comme si c’était une catégorie abstraite. Comme si c’était un rôle secondaire dans l’histoire.
En réalité, dans chaque outil, chaque service, chaque parcours, il y a toujours la même chose :
quelqu’un qui essaie d’atteindre un objectif.
Déposer un dossier.
Trouver une information.
Faire une action simple.
Gagner du temps.
Éviter une erreur.
Autrement dit : ce ne sont pas des “utilisateurs”.
Ce sont des héros en mission.
Et très souvent, le problème, ce n’est pas eux.
C’est le level design.
Quand le parcours devient l’ennemi
On connaît tous ces situations :
trop d’écrans pour faire une action simple,
des boutons mal placés,
des étapes inutiles,
des messages d’erreur incompréhensibles,
des détours absurdes.
Résultat :
les gens se trompent, abandonnent, bricolent, demandent de l’aide… ou finissent par détester l’outil.
Pas parce qu’ils sont “nuls”.
Mais parce que le parcours est mal conçu.
Dans un jeu, on appellerait ça un mauvais level design.
Un niveau où on ne sait pas où aller, où les règles sont floues, où la difficulté est injuste.
Et dans un jeu, ça fait fuir les joueurs.
Dans un produit ou un service, ça fait fuir… ou ça fait perdre du temps et de l’énergie tous les jours.
Ce que les jeux font mieux que beaucoup d’outils métiers
Un bon jeu :
te montre où aller,
t’apprend les règles en jouant,
te guide sans te noyer d’explications,
te donne des retours clairs quand tu te trompes,
te fait progresser étape par étape.
Tu n’as pas besoin d’un manuel de 80 pages pour commencer.
Tu comprends en avançant.
C’est exactement ce que devrait faire un bon parcours utilisateur.
Repenser un service comme un parcours de jeu
Quand on regarde un outil ou un service comme un game designer, on se pose des questions très simples :
Quel est l’objectif du “héros” ?
Quelles sont les étapes vraiment nécessaires ?
Où est-ce qu’il peut se perdre ?
Où est-ce qu’il peut se tromper ?
Qu’est-ce qui peut le rassurer ou le guider ?
On ne pense plus en écrans ou en fonctionnalités.
On pense en progression, en logique, en fluidité.
Et très souvent, ça permet de :
supprimer des étapes inutiles,
simplifier des écrans surchargés,
réduire les erreurs,
et rendre l’expérience beaucoup plus naturelle.
Moins de friction, plus d’efficacité
Quand un parcours est bien conçu :
les gens vont plus vite,
ils font moins d’erreurs,
ils demandent moins d’aide,
et ils ont moins l’impression de “se battre” contre l’outil.
On passe moins de temps à expliquer le système.
On passe plus de temps à utiliser le système.
C’est bon pour les équipes.
C’est bon pour la qualité.
C’est bon pour la performance globale.
Ce n’est pas rendre les choses “ludiques”. C’est les rendre logiques.
Il ne s’agit pas de transformer un outil métier en jeu vidéo.
Il s’agit d’appliquer la même exigence de clarté, de guidage et de progression.
Un bon level design n’est pas là pour faire joli.
Il est là pour que le joueur — ou l’utilisateur — n’ait jamais à se demander ce qu’il doit faire ensuite.
Comment je peux t’aider là-dessus
J’aide des équipes et des organisations à :
repenser leurs parcours utilisateurs comme des parcours clairs et logiques,
identifier où les gens se perdent, hésitent ou se trompent,
simplifier outils et services pour qu’ils deviennent plus fluides et plus naturels à utiliser.
Parfois, ça passe par un audit UX.
Parfois, par la refonte de quelques écrans clés.
Parfois, par un prototype pour tester un meilleur “level design” avant d’investir plus loin.
Si tu as un outil ou un service que les gens utilisent “par obligation” plutôt que par confort, il y a de grandes chances que ce ne soit pas un problème de motivation.
C’est souvent juste un problème de parcours.
Et ça, ça se corrige.
